PHƯƠNG THỨC TIẾP NHẬN VÀ GIẢI QUYẾT PHẢN ÁNH, YÊU CẦU, KHIẾU NẠI
1. Mục đích
Chính sách này nhằm đảm bảo mọi phản ánh của khách hàng được tiếp nhận và xử lý một cách nhanh chóng, thiện chí, minh bạch và phù hợp với quy định của pháp luật.
2. Kênh tiếp nhận phản ánh, yêu cầu, khiếu nại
Khách hàng có thể liên hệ với Safy – Cà phê muối Huế đóng chai & gói thông qua các phương thức sau:
Các điểm bán lẻ sản phẩm:
(1) PhinHolic, 65 Bến Nghé, Huế - 0911 715 551
(2) PhinHolic, 05 Bến Nghé, Huế - 0944 209 905
Website: https://caphemuoi.vn/lien-he.html
Fanpage: Safy – Cà phê muối Huế đóng chai & gói
Ngoài ra, khách hàng có thể liên hệ trực tiếp thông qua các kênh bán hàng được công bố trên website. Thông tin liên hệ hiện được công bố tại trang Liên hệ của website.
3. Nội dung phản ánh, khiếu nại
Để việc xử lý được nhanh chóng, khách hàng nên cung cấp các thông tin sau:
- Họ và tên khách hàng;
- Số điện thoại;
- Địa chỉ nhận hàng;
- Mã đơn hàng hoặc thông tin đơn hàng nếu có;
- Nội dung phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại;
- Hình ảnh, video hoặc tài liệu liên quan đến vấn đề cần phản ánh, nếu có.
Đối với trường hợp sản phẩm có dấu hiệu bất thường, hư hỏng hoặc lỗi chất lượng, khách hàng vui lòng giữ lại sản phẩm và cung cấp hình ảnh/video để Safy có cơ sở kiểm tra và xác minh.
4. Quy trình tiếp nhận và giải quyết
Bước 1: Tiếp nhận phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại từ khách hàng.
Bước 2: Kiểm tra thông tin đơn hàng và nội dung khách hàng phản ánh.
Bước 3: Trao đổi với khách hàng để xác minh tình trạng sản phẩm hoặc vấn đề phát sinh.
Bước 4: Đưa ra phương án xử lý phù hợp trên cơ sở thông tin xác minh và chính sách của Safy – Cà phê muối Huế đóng chai & gói.
Bước 5: Thực hiện phương án xử lý đã thống nhất với khách hàng.
Đối với các trường hợp liên quan đến sản phẩm bị giao nhầm, sai nhãn, quá hạn sử dụng, biến dạng, hư hỏng hoặc có vấn đề về chất lượng, Safy sẽ kiểm tra và hỗ trợ đổi trả khi xác định nguyên nhân thuộc về đơn vị cung cấp. Nội dung này phù hợp với chính sách bán hàng hiện đang công bố trên website.
5. Thời gian xử lý
Safy – Cà phê muối Huế đóng chai & gói tiếp nhận và phản hồi các phản ánh của khách hàng trong thời gian sớm nhất kể từ khi nhận được đầy đủ thông tin.
Đối với những trường hợp cần kiểm tra thực tế sản phẩm hoặc xác minh với đơn vị vận chuyển, thời gian xử lý có thể kéo dài hơn tùy theo tính chất vụ việc. Safy sẽ thông báo cho khách hàng trong quá trình xử lý.
6. Nguyên tắc giải quyết
Safy – Cà phê muối Huế đóng chai & gói cam kết:
- Tiếp nhận phản ánh với thái độ thiện chí và tôn trọng khách hàng;
- Kiểm tra, xác minh thông tin khách quan;
- Không gây khó khăn cho khách hàng trong quá trình phản ánh;
- Bảo mật thông tin cá nhân của khách hàng theo Chính sách bảo mật thông tin;
- Thực hiện đổi trả, hoàn tiền hoặc các phương án hỗ trợ khác theo chính sách được công bố và quy định pháp luật hiện hành.
7. Trường hợp không thuộc phạm vi giải quyết
Safy - Cà phê muối Huế đóng chai & gói có thể từ chối hoặc không áp dụng đổi trả đối với các trường hợp phát sinh do khách hàng bảo quản hoặc sử dụng sản phẩm không đúng hướng dẫn, sản phẩm đã bị tác động bởi các yếu tố bên ngoài hoặc các nguyên nhân không thuộc trách nhiệm của Safy.